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Indicadores de gestión según ISO/IEC 20000

05 jul

1. Introducción

Toda organización debe contar con un conjunto entrelazado de Indicadores para las diferentes perspectivas con las cuales la organización interactúa.
Para definir correctamente este conjunto de indicadores, debe tenerse en claro: qué es lo que se espera alcanzar; luego establecer la forma más adecuada para medir o indicar si ha logrado lo propuesto.
De este modo, cualquier indicador debe elaborarse en referencia a un objetivo previamente estipulado.

La norma ISO/IEC 20000-1:2011, en lo referido al Diseño y Transición de servicios nuevos o modificados, precisa como mínimo 13 procesos, agrupados en 4 categoría: Procesos de Provisión del servicio, Procesos de Control, Procesos de Resolución y Procesos de Relación. Estos deben en algún momento ser verificados o controlados, para lo cual es necesario establecer indicadores para conocer el estado de satisfacción y de mejora continua de nuestros servicios.

2. Indicadores de Gestión

En general, las empresas solamente tienen documentada la Política de Gestión de Servicios TI, a partir de la cual se definen los objetivos correspondientes. Teniendo presente este ejemplo, podrían definirse también políticas y objetivos para otros procesos, tales como, Gestión de Nivel de Servicio, Gestión de Disponibilidad, Gestión de Capacidad, Gestión de Continuidad, Gestión de la Seguridad de la Información, etc.

Nota 1: También resulta conveniente considerar la orientación que poseen los indicadores, ya que pueden ser:

• Orientados a medir los resultados alcanzados: Sobre estos ya no es posible hacer absolutamente nada para cambiar su valor.
• Orientados a procesos: también conocidos como indicadores de procesos o gestión, que son los que permiten monitorear de forma más temprana el comportamiento de un proceso, permitiendo con ello corregir su rumbo y poder alcanzar el resultado deseado.

Nota 2: Un principio muy aceptado expresa que los Indicadores deben ser SMART:

• Especifico (Specific)
• Medible (Measurable)
• Alcanzable (Achievable)
• Orientado a resultados (Result-oriented)
• A tiempo (Timely)

Nota 3: En consecuencia, los indicadores debieran por lo menos satisfacer los siguientes campos:
Nombre, Frecuencia de recolección, Fórmula, Meta, Objetivos, Responsable.
Siendo:
- Nombre: Frase precisa que logre plasmar la intensión de valor obtenido.
- Frecuencia de recolección: Indicar los periodos de tiempo en se tomaran las medidas
- Fórmula: indicar la forma de operar los datos, ya sea de forma aritmética, gramática u otro.
- Meta: valor esperado o referencial
- Descripción: indicar el porqué importancia o relevancia del valor para la empresa o para cliente.
- Responsable: asignar de forma precisa quién o quiénes serán los que tomarán las medidas y por ende alimentaran estos registros para su debido control.

3. Ejemplos de Indicadores

De acuerdo a diferentes perspectivas, y a modo de ejemplo se listan a continuación algunos indicadores utilizados en los diferentes procesos de un Sistema de Gestión de Servicios TI:

Imagen

Guillermo Fuentes S. – Abner Pichumán A

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